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怎樣妥善解決市場遺留問題
http://egbuddhist.com 2007-6-4 12:44:28 瀏覽:

可以說,沒有一家企業的市場不存在遺留問題。市場遺留問題的產生往往源于溝通不暢、空頭承諾、人為拖延等幾個方面。


  對于市場遺留問題,一定要解決。為什么要解決?如果不解決,很可能失去這個經銷商,永遠失去這個市場。妥善解決市場遺留問題是每一個廠家的責任。有時候,解決市場遺留問題可能需要耗費一些精力和財力,但解決遺留問題的意義和價值以及未來的收益可能要遠遠多于當初的付出。對于廠方而言,失去一個客戶可以當作一件小事,失去一個市場同樣也可以不當回事,可是要是喪失起碼的誠信呢?解決市場遺留問題的意義或許也正在于此。

遺留問題的三個來源


  一、問題來自業務員


  1. 業務員的換任,是經銷商爭取額外利益的最好時機,這個時候,經銷商往往會夸大前任業務員還未來得及處理的問題,往往會把一說成二,把前任的“我考慮考慮”當作是“一定幫你處理”,以期望獲得額外的利益。


  2. 交接時候的溝通不良。一般的業務員,再好的職業素養也不可能在交接的這短短的時間里把所有的問題都解釋清楚。偶爾碰到一些負氣而離開的就更不用說了。在有些時候,前任是被解雇或者是早就走了的,就更沒有交接可言了。這些對情況的不了解,也造成了現任經理對遺留問題的處理障礙。


  3. 耍小聰明,跟客戶玩小“伎倆”:以公司根本沒有的虛擬銷售政策,設想一個自認為客戶不能完成的目標來“勾引”客戶,結果客戶摘到“蘋果”,而執行者卻不敢向企業張口或事后申請批不下來允諾的政策,遺留問題自然就形成了。


  4. 扭曲的客情關系。有的業務員在市場上,和客戶“風里來,雨里去”,時常推杯換盞在所難免。由于哥弟相稱,自然就把握不住原則,把私交與工作混為一談,明知道客戶提的是無理要求,也只能“半推半就”,說模棱兩可的話,這也是造成遺留問題的隱患。


  二、問題來自客戶


  第一,客戶的貪占心理。有的客戶始終認為,廠家的政策就像海綿里的水,只要擠就會有。所以客戶用貪心不停擠企業的“海綿”,就會扭曲事實,產生遺留問題。


  第二,客戶的心理不平衡。由于客戶為廠家做出了階段性的努力,如新產品推廣等,認為自己付出的太多而得到的太少,就開始心理不平衡,向企業伸手要補貼,向業務員施壓。


  三、問題來自企業


  第一,企業的日常管理不完善,監管力度不夠。因為營銷人員大部分是“室外作業”,一放出去則成“自在王”,企業的監管力度稍有閃失,他們會成為真正的“八閑王”,加上即使偶爾犯錯,管理的“大棒”也敲不到頭上,便更為大膽,肆無忌憚。

  第二,企業營銷信息透明化程度太低,市場進入“暗箱”操作。很大程度上,企業的政策是“好經”,但被“歪嘴和尚”念“歪”了。


  第三,企業對具體市場的目標期望值太高,過于擠壓市場。由于企業的期望值太高,所定銷售目標不著邊際,業務員為達成目標也就不擇手段,使出渾身解數,結果目標是達成了,可造成的遺留問題也是一大堆,企業得不償失。


  第四,對業務員的工作調度不合理。企業對人員的調度有兩種誤區:一是過度頻繁,市場上換人像“走馬燈”,來來往往,同一項政策被傳達得驢頭不對馬嘴,客戶專揀“大”的要,這樣能不出問題嗎?二是長期不換人,造成業務員成為“土皇帝”,進而出現客情關系扭曲,或者是業務人員思路老化,觀念陳舊,抓不住市場新機會。業績沒有,長期積累的卻是一大堆“借口”。還會出現人不走問題沒有、人一走問題一大堆的現象。

怎樣解決遺留問題


  對于廠家來說,市場遺留問題是普遍存在的,而且解決起來也有相當的難度,對于市場遺留問題的解決,可考慮依據“輕重緩急”程序,采用“堅持企業利益原則,以有效依據處理”的指導思路,使問題的解決不觸犯企業的根本利益。


  第一,要認真面對,不管客戶是大是小,市場是大是小,抱定堅定解決的態度,用心處理。


  第二,既成事實,就要把解決市場遺留問題納入到公司全年的市場開發和銷售計劃中;否則,因為一點“小節”沒有解決好,再完美的規劃實施起來都會受到影響。


  第三,對計劃的人力、物力和財力方面做些適當調整。對于庫存問題應該理性分析,庫存事實上既然已經成了積壓品,那么肯定就應該退貨。可以采取換貨的辦法。因為換貨和退錢畢竟是兩個概念。也可以采取分流的辦法,比如,可以適當降價,但要做好與經銷商的溝通工作,加強管控力度,不損害價格體系;還可以把此地的貨就近調給其他區域市場的經銷商。兌現和經銷商的交易條件,只要是當初承諾的并經過公司確認的經銷商墊付的各項費用就要予以認可和報銷。


  第四,建立客觀有效的獎懲制度。針對出現的問題,除了就事論事找出原因,還要根據主客觀原因決定處罰的力度,主觀原因重罰,客觀原因以警告為主。


  第五,健全防漏體系,從根本上防止遺留問題發生:

  1. 提高營銷操作的透明度,充分利用專門的信息反饋和投訴的“綠色通道”,主動與客戶溝通,了解情況。企業向客戶發送信息,為從根本上避免傳遞失誤和信息失真,應盡量以正規的書面形式傳達。 


  2. 定期調整業務人員,使冰山浮出水面,以免問題長期沉淀影響廠商合作。


  3. 建立銷售內勤人員電話專訪制度,針對個別市場的執行政策的標準主動與客戶溝通,發現差錯及時上報處理。銷量或發貨頻率出現異常要及時關注,主動查明原因,以防止問題發生。


  4. 企業對具體市場應有一個正確的評價,不能過分擠壓市場,要確保市場的良性運轉。


  面對市場遺留問題我們必須保持誠信、溝通、全力以赴的工作態度,爭取使市場遺留問題的損害降到最低,同時在遺留問題處理的過程中體現我們解決市場問題的能力和態度,爭取獲得更多方面的關注與認可,為后期市場操作樹立威望。


  其實處理遺留問題,重要的還是心態。你對待遺留問題態度將直接影響市場遺留問題的解決程度;你對待遺留問題的態度將比最終遺留問題的解決程度更重要。記得老板的這句話:“當你走進這個辦公室,所有的遺留問題都變成了你的責任”。這是基本的職業素養,既然在這個職位上,拿著這份工作的薪水,就不能再推卸這個職位的職責,所有的問題,就是我的問題,直到離開這個職位的最后一天。

  總之,要樹立正確處理遺留問題的觀念,把問題解決在萌芽狀態,把損失降到最小。沒有不存在問題的市場,有了問題如果能正確地解決也不會產生太大的影響。但如果反應遲鈍,處理問題的方法不正確,一味地逃避或拖延,就會造成正常問題擴大化,企業承受的損失會更大。

侯常青(山東華陽農藥化工集團經營事業部)

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