海底撈是一家經(jīng)營(yíng)川味為主、融匯各地火鍋特色為一體的火鍋店，總部在四川簡(jiǎn)陽(yáng)。王石曾自問(wèn)：“海底撈成功的奧秘在哪里？”王石自答曰：“我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬。”是啊，放眼那些蒸蒸日上，在農(nóng)資界獨(dú)占鰲頭的企業(yè)，如安徽輝隆，如廣東天禾，如浙江農(nóng)資……企業(yè)與員工之間的關(guān)系何嘗不是海底撈所推崇的平等、契約、分享、包容……在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是管理者，員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜，加一個(gè)菜，甚至免一餐。他們做到了每一名員工都是一個(gè)“管理者”，農(nóng)資企業(yè)也一樣，只有如此，才能具備不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能日益輝煌。
海底撈的董事長(zhǎng)說(shuō)：“什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。”前面所說(shuō)的同事感動(dòng)了，同事一行感動(dòng)了，于是就又多去了幾次。
在走市場(chǎng)的過(guò)程中，我親耳聽(tīng)到過(guò)“我只要某某牌復(fù)合肥，貴就貴點(diǎn)”，“某某牌復(fù)合肥到貨給我打個(gè)電話啊”，說(shuō)的都是國(guó)內(nèi)幾家知名的復(fù)合肥品牌，在此我就不做廣告了。我有個(gè)朋友代理山東一個(gè)差異化的尿素，藍(lán)顏色的，后續(xù)服務(wù)做得非常到位，老百姓有三輪車(chē)的，給農(nóng)民搬上車(chē)，沒(méi)三輪車(chē)的送貨上門(mén)，每種作物用量、用法詳細(xì)列了兩大張紙，來(lái)了就送。不長(zhǎng)時(shí)間，老百姓找上門(mén)來(lái)了，“我就買(mǎi)那個(gè)藍(lán)顏色”。日前他來(lái)南京，我跟他說(shuō)，你可能不知道海底撈，但人類(lèi)都已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈，你的口碑和服務(wù)都獲得了老百姓的肯定和支持。農(nóng)資市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，你很好地認(rèn)清了形勢(shì)，對(duì)自己有著明確的定位，這都無(wú)形中體現(xiàn)了海底撈的競(jìng)爭(zhēng)哲學(xué)——生于憂患，死于安樂(lè)。當(dāng)下物欲橫流，道德滑坡，“誠(chéng)”字已經(jīng)沉淪太久，當(dāng)這位朋友類(lèi)似海底撈的服務(wù)做法再次呈現(xiàn)時(shí)，百姓有些措手不及，有些消受不起，有些誠(chéng)惶誠(chéng)恐，那份不期而遇的感動(dòng)，令人動(dòng)容。“哥賣(mài)的不是火鍋，賣(mài)的是服務(wù)”，“哥賣(mài)的不是化肥，賣(mài)的是服務(wù)”。
服務(wù)凌駕于產(chǎn)品，這應(yīng)該算得上經(jīng)營(yíng)的一個(gè)奇跡、一種境界了。寫(xiě)文章前，給幾位好友群發(fā)了短信，“海底撈的神話席卷全國(guó)，即將風(fēng)靡中國(guó)農(nóng)資界，童鞋有何高見(jiàn)”？某省級(jí)公司老總回復(fù)：“中國(guó)農(nóng)資界的海底撈，我們正在接近，超級(jí)服務(wù)的魅力，親情團(tuán)隊(duì)的力量，口耳相傳的口碑……”某特大型肥企高管回復(fù)：“我們正成為化肥生產(chǎn)企業(yè)的海底撈，善待員工，善待客戶(hù)……請(qǐng)坤哥隨時(shí)監(jiān)督。”還有名好友回復(fù)：“海底撈，撈出我前所未有的壓力。叩問(wèn)反省，我們望塵莫及，糾結(jié)中”，咆哮哥打算咆哮了！他們已經(jīng)深得海底撈的精髓。
湖北洋豐江浙公司石德成經(jīng)理來(lái)訪，談到該公司上半年總銷(xiāo)量181.8萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)21.3%，但主要是工業(yè)肥磷酸一銨在增長(zhǎng)，而復(fù)合肥反而在下降，這意味著終端市場(chǎng)的銷(xiāo)售份額不進(jìn)反退，尤其是湖北市場(chǎng)尿基復(fù)合肥同比下降近3萬(wàn)噸，10個(gè)銷(xiāo)售分公司硫基復(fù)合肥銷(xiāo)量比去年同期減少。“別人不會(huì)比你們好到哪兒去，才學(xué)董事長(zhǎng)不是熱火朝天地開(kāi)展起‘改革、整頓、提高’運(yùn)動(dòng)了嗎，相信很快會(huì)有成效。”其實(shí)市場(chǎng)份額減少，客戶(hù)流失增加的生產(chǎn)廠家、銷(xiāo)售商家，不要郁悶著絞盡腦汁，只要問(wèn)一下自己，有沒(méi)有貫徹“海底撈”的中心思想——讓客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)凌駕于產(chǎn)品體驗(yàn)？
正如一位高手所述，海底撈的服務(wù)，是一份意外的驚喜，是絕望中的慰藉，是無(wú)望中的擁有，這份驚喜，如電閃雷鳴，在心底掀起久久不能平靜的波瀾，并記憶深刻。在食品安全事件、偷養(yǎng)分偷含量、國(guó)產(chǎn)肥充進(jìn)口肥、霸王條款、假冒偽劣農(nóng)資投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題層出不窮并屢屢擊穿人們心理底線的時(shí)候，我與諸位一起“追捧”一下海底撈，畢竟海底撈帶給人們最后的溫暖和期冀。人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈，中國(guó)肥市亦然，中國(guó)農(nóng)資界亦然，盡管這段路很長(zhǎng)，很長(zhǎng)……
